¿Qué es un proyecto?

Según el PMI, "Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos indica un principio y un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al proyecto. Temporal no necesariamente significa de corta duración. En general, esta cualidad no se aplica al producto, servicio o resultado creado por el proyecto; la mayor parte de los proyectos se emprenden para crear un resultado duradero. Por ejemplo, un proyecto para construir un monumento nacional creará un resultado que se espera que perdure durante siglos. Por otra parte, los proyectos pueden tener impactos sociales,económicos y ambientales que durarán mucho más que los propios proyectos." Fuente GUÍA DEL PMBOK® Cuarta edición.

EL "Usuario TI" un Producto de la Empresa, su condición Psicológica y su relación con TI

Una idea subyacente es que el usuario de las ti es una suma de factores. Estos factores están ligados a la industria a la que pertenece, su nivel en la organización, sus características psicológicas, su formación en las ti y la experiencia que este posee en el mundo laboral.


La industria es heterogénea y cada sector con sus particularidades define un micro mundo. El sector educacional será diferente al industrial o al financiero, en este sentido el sector público aparece con fuerza y dentro de este podríamos a su vez sectorizarlo, fuerzas armadas, gobierno, salud, entre otras. Para establecer diferencias podemos señalar ciertos indicadores potentes que nos permiten diferenciar una industria de otra; Ejemplo de esto la condición laboral, los niveles de renta, las posibilidades de desarrollo, la calidad de vida. Son innumerables los indicadores que podríamos señalar pero lo que nos interesa establecer es que todos estos factores van permeando el comportamiento social de las personas, los usuarios. Cobra importancia el grado de madurez en materia de cultura informática que existe en la empresa, esta realidad genera mayores o menores condiciones para un escenario de análisis o para la implementación de TI. La industria y la empresa podemos señalar define fuertemente una de las dimensiones que permiten definir al usuario de TI.

La dimensión funcional o nivel gerárquico que tienen las personas dentro de la empresa, es decir, la posición dentro de la pirámide organizacional que el individuo tiene permitirá establecer otros indicadores tales como: nivel de compromiso, liderazgo, poder, importancia del cargo, confianza, rol, entre otros. Esta dimensión puede movilizar elementos pisológicos del usuario hacia alas negativas o positivas dependiendo del rol y/o poder que éste posea en la empresa.

El perfil psicológico es una condición natural que poseen los individuos. Los individuos pueden clasificarse según los diferentes paradigmas psicológicos. “Para el psicólogo, personalidad es la suma total de las formas en que una persona reacciona ante e interactúa con otras personas y el ambiente. En este sentido, la personalidad es la integración de actitudes, valores, hábitos, características físicas, intereses, capacidades y demás. Indudablemente, el psicólogo no puede decir, Juan tiene mucha personalidad o Elena no tiene personalidad. El estudio científico de la personalidad es el estudio de la persona en su totalidad, y nosotros somos todo eso.”
( http://www.elalmanaque.com/psicologia/intro7.htm 2007)

La relación entre el usuario y las tecnologías de la información es otro factor relevante, se trata del grado de conocimiento que posee el usuario respecto del uso del computador, de los softwares, de la internet, de sistemas ERP, comerciales, entre otros. La manera de ver este factor siempre será desde la perspectiva de un usuario común y corriente. Es relevante si la manera que el usuario se ha desarrollado profesionalmente y el vínculo que ha tenido con la informática en sus organizaciones, podríamos hablar del “Nivel de Cultura Informática Asimilada”.

Por otra parte está el acercamiento que posee el usuario debido a su formación técnica, profesional u otra. La manera que se relaciona o puede relacionarse a través de diagramas, fórmulas, dibujos, abstracciones. Y en un nivel más complejo diagramas de flujo, de bloque, de transición de estados, algoritmos, lenguajes de programación, programas de para usuarios avanzados, ejemplo macros de excel.

Algunas Conclusiones de la Investigación Realizada

En nuestro proceso de investigación de perfiles de usuarios hemos conocido la forma en que los analistas hacen su trabajo. Los analistas se han descubierto así mismos, han comprendido que existe una dimensión diferente de hacer las cosas y se manifiestan con propuestas concretas para mejorar su labor, comienza la lluvia de ideas, propuestas de encuestas, establecen relaciones que antes no vieron, las anécdotas vividas toman un valor diferente ya que ven ahora la forma de usarla para su beneficio, preguntan si hay cursos para mejorar estos aspectos de su labor. El conocimiento de alguna manera ellos saben que lo tienen presente de una manera intuitiva y su reflexión está orientada a la búsqueda de formalizaciones; se atreven ahora y se dan cuenta que poderoso y necesario se convierte la obtención de cualquier técnica que ayude a mejorar su relación para con los usuarios, en lo que dice relación a la manera en que estos pueden acercarse a ellos, para obtener lo mejor de sus capacidades y poder comprenderlos. Esta etapa de la investigación nos invita a la utilización de diferentes técnicas y productos que apoyarán la gestión indagatoria o de transferencia de tecnologías de la información, en que se verán envueltos los analistas, en su actividad cotidiana. Encuestas, focus preliminares con los usuarios, instancias de capacitación de que significan las tecnologías de información, ambientes de simulación, entre otras propuestas, son algunas de las sugerencias emanadas de la investigación, las cuales tienen una muy buena recepción por parte de los analistas –algunas propuestas por ellos mismos-. En algunos casos los usuarios ya están familiarizados con ciertas técnicas de exploración que generalmente están relacionadas con el área de recursos humanos de la empresa –cuando posee-.Un mundo más complejo requiere de analistas de sistemas un paso adelante de los usuarios ya que estos han evolucionado de la mano de las tecnologías de la información. Esta nueva situación debiera genera mejores condiciones en la relación analistas y usuarios, esto producto de que los usuarios aceptan y conocen más el rol de las tecnologías de la información. Por otra parte los usuarios van complejizando producto de esta actual nueva realidad, la sociedad informatizada.Una de los elementos que se deben tener en consideración es la relación sistemas-usuarios, el éxito o fracaso del uso de las tecnologías de la información impacta en las actividades diarias de los usuarios por lo que explícitamente existirá una relación, sea esta buena o mala, está ahí y será una situación insoslayable.

Definiendo Perfiles de Usuario

Una visión básica para definir los perfiles de usuarios sería circunscribir a éstos a un determinado perfil según su posición en la organización -su rol- , es decir, el perfil gerente, jefe de sección, secretaria, bodeguero, entre otros. Esta visión no es errada, pero demasiado básica ya que estos serían una especie de perfiles clásicos según la posición que ellos ocupan en la empresa y por lo tanto se espera un comportamiento o un tipo de personalidad "standard", que generalmente estará asociada al nivel de decisiones, participación, confianza, relación con la alta gerencia, experiencia, entre otros elementos. Pero la investigación intenta descubrir perfiles de usuarios en relación con la informática y ese sólo elemento nos permitirá mirar el problema o la solución desde varias dimensiones.

Otra dimensión para avanzar en la definción de los perfiles de usuario tiene que ver con las características que poseen las personas, su perfil psicológico y psicosocial. Las personas son diferentes, abiertas, cerradas, alegres, tímidas, simpáticas, introvertidas, etc. se podrian llenar páginas acerca de como son las personas, sin embargo, también es bien sabido que personas con características similares las podemos encontrar "en todas partes", esta es la visión transversal.

Ahora bien, las personas pertenecen a un nivel en la organización y además poseen características psicológicas y psicosociales, esto ayudará refinar positiva o negativamente la personalidad social, por ejemplo, un perfil de usuario "intratable" en posiciones gerenciales exacerbará los aspectos más negativos ya que no tendrá contrapeso de poder o dicho de otra forma posee el poder para ejercer con tranquilidad su forma de ser. Este mismo perfil de usuario en una posición más débil desde el punto de vista organizacional dismunuirá en alguna medida lo intratable para con los otros, quizás siga siendo intratable pero menos prepotente o un poco más reflexivo, seguramente pensará un par de veces antes de mostrarse tal como es.

Continuará...

Los polos opuestos suelen ser peligrosos

Dentro de la gama de usuarios descubiertos durante la investigación nos encontramos con el neófito y el avanzado. Ambos tienen una fuerte relación con la informática, el primero no entiende mucho, más bien nada. Es el típico usuario que llama a soporte porque el computador según dice, esta malo porque no prende. Ya sabemos la respuesta, hay que enchufarlo primero, el otro es el polo opuesto, el usuario que las sabe todas y si nó buscará en internet, preguntará, etc. Por un lado tenemos a alguien que no entiende como funcionan las cosas y por otro lado alguien que descubre como funcionan y sobre pasa las límites de un usuarios medio. Los neófitos en general hoy están más situados en la gente de edad, la informática avanza junto con las nuevas generaciones por lo que este pefil está en vías de extinción, sin embargo existe con fuerza todavía en la empresa chilena. A estas personas se les pierden los archivos -no se acuerdan donde los guardaron-, no entienden de formatos, etc. Todas aquellas cosas básicas son difíciles de procesar. La manera en que debemos trabajar con ellos es reduciendo su mundo de decisiones y acotando las posibilidades de error, por ejemplo, tomando control de su computador reduciendo privilegios. Para trabajar con estos usuarios una buena medida sería el uso de conexión a un sistema central de administración remota -terminales tontos-, tal como se está haciendo hoy en día buscando soluciones que eran la tecnología del pasado. Por otra parte los usuarios avanzados son capaces de meterse a la base de datos de la empresa por la ventana, a través de querys con excel por ejemplo. Saben las claves y si no las buscan. Como generalmente son ingenieros preguntan mucho y logran información para usarla posteriormente. No tienen mala intención sin embargo pueden llegar a borrar información bypaseando a los expertos. Saben de base datos, bajan softwares por internet, se asesoran con amigos informáticos, etc. La manera de trabajar con ellos es reduciendo y fortaleciendo los mecanismos de seguridad de la empresa. No se les debe entregar mucha información técnica, ni claves de otros usuarios o administradores, cualquier medida en ese sentido siempre será insuficiente por lo que se debe estar alerta a la detección de este tipo de usuarios.

El bodeguero un caso típico

El bodeguero es una persona que está relacionada con tareas operativas en donde no tiene mucha cabida la toma de decisiones. Su nivel en la empresa lo limita en este sentido, sin embargo la característica de cumplir con las tareas en forma disciplinada lo convierte en un usuario de perfil más bien cooperador con las tareas de la informática. Esto puede variar cuando sienten amenazada su fuente laboral pero en general este caso no es tan común -para este puesto-. Generalmente debe trabajar con un computador y con no más de un sistema computacional, no tienen formación profesional y realizan labores rutinarias. Poseen conocimientos de computación básicos y se relacionan socialmente bien. Les interesa aprender a usar las tecnologías de la información sólo para hacer bien su trabajo, pero no les interesa entender más allá de lo necesario. Para trabajar con ellos se debe ser práctico y didáctico.

La Intuición de los Analistas de Sistemas

La mayoría de los analistas entrevistados han desarrollado teorías propias de cómo deben abordar a los usuarios, en las diferentes fases de un proceso de transferencia de tecnologías de la información. Sólo algunos con formación de Postítulos, Diplomados, Magíster o MBA usan las herramientas adquiridas en ese nuevo nivel de formación. A pesar de esta falencia, los analistas desarrollan estrategias psicológicas precarias y establecen sus propios códigos para poder abordarlos. Las estrategias de los analistas son ciento por ciento empírico, basadas en sus errores y éxitos y no tienen ningún sostén teórico. Además, los analistas tampoco comparten la manera en que ellos abordan a los usuarios con otros analistas, desechando la posibilidad de aprender de sus pares. En este contexto nos encontramos con algunos analistas los cuales son más intuitivos que otros y logran desarrollar estrategias más efectivas para el logro de sus objetivos; generalmente usan la estrategia del convencimiento y la disuación. Los tratan muy bien, como amigos y tratan de ponerse al lado de ellos, a veces cruzando las fronteras de sus responsabilidades, incluso llegan a hacer “pequeños favores” o asesorías para luego tener una posición más cómoda para con ellos. Por otra parte están los analistas menos intuitivos, quienes asumen una posición más bien unilateral, es decir: el usuario debe acatar y aceptar la postura del analista que no intenta seducir al usuario sino más bien hacerle una clase de deberes y derechos. Esta situación es la más compleja y riesgosa ya que si el usuario es reticente al cambio o posee un perfil más fuerte de seguro se creará un escenario no apto para la tarea de transferencia de tecnología. Este tipo de analistas tiene opiniones tales como “Si el usuario no funciona hay que cambiarlo”. A manera de resumen podríamos señalar que el conocimiento esta acumulado pero no formalizado y es evidente la ausencia de técnicas para administrar estas realidades. En el proceso de descubrimiento de los perfiles de usuarios los analistas se encantan con la discusión y a medida que transcurre la entrevista desarrollan una lluvia de ideas y presentan anécdotas que antes tenían para ellos una connotación distinta a la que comienza a visualizar.